martes, 17 de enero de 2012

de servicios y personas

Triste caso cuando los prestadores de servicios, el que sea, pierden de vista que a quién sirven al final del día son personas.

Qué pasa si se corta una llamada telefónica en el momento que estás a punto de cerrar un negocio, o cuando estás dando una gran noticia a tus padres…. O cuando te dio una muy mala noticia un amigo y necesitas hablar.

Hace años trabajé con un miembro de la familia fundadora de Banamex, recuerdo perfecto cuando decía “nosotros sabíamos que en el banco teníamos el patrimonio de la gente y eso era lo que había que cuidar”. La última vez que el mismo banco congeló mi tarjeta sin razón, justo un día antes de irme de viaje, cuestioné al ejecutivo si tenía idea de cuál era la principal función de su servicio… me colgó el teléfono.

Y las líneas aéreas, recordarán que son personas a quienes llevan? Personas con historias, que tienen que llegar a algún sitio ya sea por trabajo, por gusto o por resolver un asunto urgente. Historias hay miles; cuando murió mi abuelo, mi madre tenía que volar a Mérida, estando en el mostrador y justo después de pagar el boleto en el vuelo inmediato, nos avisaron que estaba retrasado. No recuerdo cuanto tiempo, recuerdo la mirada de desolación de ella sólo pensando en llegar a tiempo. Hoy, pienso en el padre de una gatita a quién Volaris sólo le dice que no se puede hacer responsable, imagino su angustia y no concibo la respuesta. Si no ellos, quién podría hacerse responsable?

Y así podríamos seguir. Apuesto a que todos tenemos alguna historia de desesperación por una situación fuera de control, en la que un prestador de servicios tal cual no da respuesta. Contestan como autómatas siguiendo el guión que alguien les escribió (tristemente, a veces alguien dedicado a la comunicación que redactó respuestas para preguntas comunes, pero que nunca reemplazan al sentido común que estos personajes deberían tener).

Un paquete que llegó en mal estado, una carta que se perdió en el camino, una entrega que nunca se realizó a una casa, una persona que perdió un día de trabajo esperando al técnico de la televisión de paga que no cumplió con la cita acordada, un restaurante que sirvió comida en mal estado, un empelado que insultó a un cliente, un intransigente que sólo dijo “es que no se puede” sin dar razones ni buscar soluciones.

Al final, puede tratarse de la propia filosofía de una empresa, de tener siempre presente que del otro lado de una factura, un estado de cuenta, un pase de abordar o una orden de trabajo hay una persona, primero que paga por un servicio, segundo que confía en quien lo brinda y sobre todo que tiene una expectativa, una necesidad o simplemente una ilusión. Se trata de ponerse en los zapatos del cliente… y cumplir.

La verdad es que no sé si en otros países vivan la eterna frustración que vivimos en México. Hablo por mi experiencia cercana y por la desesperación reiterada de sentirnos impotentes ante quien no responde, pero tampoco sirve.

Hay que alzar la voz, claro. Exigir y denunciar cuando no se está cumpliendo con lo que pedimos y con el servicio que pagamos. Pero qué cansado cuando resulta que deberíamos pasar la vida denunciado abusos, faltas y pésima atención.

Qué triste cuando esos prestadores de servicios olvidan que sus clientes, son también personas.

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