crónica de un banco (y no de parque)

¿Les cuento?

Empiezo por reconocer que en 10 años no había tenido medio conflicto con Banamex, era la persona más feliz con mi banco y más después de conocer y trabajar con uno de los creadores y ex dueños.

De pronto, un día, trato de pagar $500 pesos de gasolina y UPS! su tarjeta, de débito por cierto, no pasa. Cosa imposible ya que por muy wey que sea siempre me aseguro de que en esa cuenta haya liquidez suficiente.

Reviso al día siguiente mi saldo en línea y me encuentro con cargos realizados en WalMart Echegaray y algo así como Arboledas. Perdón, pero jamás me muevo por esos rumbos, soy más sureña que cualquiera, por lo tanto esos cargos ni por error eran míos. Después veo una lista de cosas incomprensibles, incluyendo “autorizaciones pendientes”. En pocas palabras, mi tarjeta de débito había sido clonada.

Ahí comienza el via crucis #1. Llamar al banco, pedir aclaraciones, reportar los cargos, etc. Su primera respuesta fue casi queme su tarjeta en leña verde y hágale una limpia a su chequera… Sobra decir que congelaron la cuenta y no podía yo hacer ni medio movimiento. Con lo cual, mi efectivo fue depositado a la cuenta de mi Santo Padre que cada semana, literalmente, me daba mi domingo.

El resultado fue un mes de absoluto desorden financiero. Por más que lo intentamos nunca logramos un registro confiable de cuánto dinero me había dado, cuánto seguía en su cuenta, etc. No sé al final cuál de los dos salió ganando, pero sí que a estas alturas no me gusta que nadie ande fiscalizando, ni metiendo las narices en mis ingresos y egresos.

Mientras con el banco eran llamadas cada tercer día. Soy incapaz de contabilizar la cantidad de veces que me gritaron, me colgaron, me pendejearon… lo que sé es que nunca me ofrecieron una solución.

Un par de meses después liberan la cuenta, puedo depositar, retirar de cajero, usar cheques, pero no firmar. Ninguna terminal leía la tarjeta. Por primera vez en mi vida y de manera absolutamente involuntaria, me tuve que acostumbrar a traer efectivo (ok, acostumbrar es muy relativo…).

De pronto, parecía que la felicidad me había alcanzado. Mi cuenta funcionaba de manera absolutamente regular.

Transcurren otro par de meses y otra vez, sin aviso previo, mi tarjeta no pasa. ¿Error de cálculo en el saldo? Nope, eso ya dejé claro que no sucede. ¿Fallas en la banda magnética? Tampoco, porque en cajero funcionaba bien. Mmmmmm seguramente parte del mismo asunto pensé, llamo al banco y se resuelve.

• Cuatro llamadas en un día, visita a la sucursal, otras dos llamadas y lo que obtuve fue:
• 2 horas perdidas en el teléfono. El promedio de atención del primer ejecutivo es de 7 minutos y el de personas que te atienden 4 por llamada
• Dos llamadas interrumpidas porque se cortó (aha si aha)
• Una ejecutiva que me colgó, después de decirme aha… aha… aha… durante 5 min (porque ella conocía los antecedentes del caso mejor que yo)
• Regaño de otro ejecutivo porque “me escuchaba alterada”, y eso que no le dije que fuera a alterar a su madre
• La propuesta de reportar mi tarjeta como robada, pagar $150 y tener un plástico nuevo en 24 hrs.
• Ah sí, o esperar 7 días a que llegue a mi domicilio el plástico que ellos amablemente reponen sin costo a partir de que el usuario levante la queja por un “bloqueo preventivo”

La explicación de la situación por parte del banco me parece poética:

- Si, su tarjeta tiene un bloqueo preventivo ¿levantó alguna aclaración?

- Si, la levanté hace meses, pero ya estaba resuelta, cerrada la investigación y funcionando normalmente

- Ah, mire… es que lo que pasa es que tenemos otro intento de cargo en ese mismo establecimiento que usted reportó y, preocupados por la seguridad de nuestros clientes y la protección de su patrimonio [inserte aquí mensaje clave dice su manual] bloqueamos su tarjeta

- Oiga qué amables. ¿No hubiera estado padre que me avisaran?

- Ah pues es que yo creo que le marcaron a su casa pero no la encontraron

Adrix piensa, claro para eso no hablan a las 6:00 am como cuando se le pasa al cliente la fecha de pago por 24 hrs. Y no, obvio en mi casa no me van a encontrar.

- Y ahora que lo pienso, si fue en el mismo establecimiento, ¿no será que hay algún problema con ESE establecimiento? Como que hay alguien con acceso a su información pasándosela bomba en WalMart

- Ah sí, nosotros levantamos una averiguación

Mejor levanten al ratero, pienso otra vez

- ¿Y mi cuenta?

- Pues se ve que aquí hubo un filtro de información y alguien acceso a sus datos

Clientes de Banamex siéntanse tranquilos, su información está perfectamente protegida… excepto por pequeños filtros que lo peor que puede pasar es que les vacíen su cuenta de cheques (incluya aquí signos de ironía).

- Oiga, ¿y quién se hace responsable de la información de los clientes?

- Mmmmmmmmmm

El hámster se fue a buscar el manual, sólo que esa pregunta no venía.

- ¿Algo más en lo que le pueda ayudar?

- Pues es más que claro que no. Mi información en sus manos es perfectamente vulnerable, bloquean mi tarjeta sin avisarme, transcurren semanas y ustedes ni siquiera se inmutan o se ocupan de avisarme, no hay remedio más que cambiar el plástico y si me voy de viaje mañana que Dios me bendiga (a mí y al efectivo que por su culpa tengo que cargar).

- Señorita le pido nuevamente que no se altere, si quiere le comunico con mi supervisor

- ¿Él me va a dar una solución?

- No, pero es que aquí es una línea donde se busca que las llamadas entren lo más rápido posible y yo ya no tengo nada que decirle

Como quién dice, me está usted quitando el tiempo y alguien está a punto de rebasar sus 7 minutos promedio de espera.

- Entonces ¿para qué me comunica con el supervisor? ¿me va a ofrecer solución?

- No, pero a él le puede externar su opinión

- Ah, entonces mejor se la externo a usted y le sigo quitando el tiempo

Tal vez, y sólo tal vez, para esas alturas lo único que quería era descargar mi frustración de alguna manera, aunque fuera atormentando al pesimamente mal entrenado ejecutivo de atención al cliente.

- Sabe qué, no me comunique con nadie

- ¿Algo más en lo que le pueda ayudar?

- ¿Algo más? ¡Pero si no me ayudó con nada!

- Qué tenga buena tarde

- … a tomar por culo

Alguna vez, platicando con Don Agustín Legorreta me contó lo que había sido su filosofía como banquero: “lo que está en nuestras manos es el patrimonio de la gente”. Eso a Banamex, que fue su fundamento y motor en un muy remoto pasado, hoy ya se le olvidó.

Me preocupa la falta de protección de datos en el banco, lo poco que al propio banco le importa, lo mal que están entrenados sus ejecutivos que deberían brindar atención a alguien en una situación crítica (no fue mi caso por fortuna, pero pueden dejar a alguien sin un peso en la bolsa). Me preocupa sobre todo que este tipo de quejas se vuelven recurrentes ante cualquier prestador de servicios de este país.

¿Qué haré al respecto? Creo que darle una oportunidad a algún banco con el que todavía no me haya peleado… eso, si en México encuentro alguno.